Témoignage client : Nicolas Duault, DGA opérationnel du Groupe UDIFE – Le choix funéraire

 

Tête de réseau soutenant trois enseignes (Le Choix Funéraire, Ecoplus Funéraire et Tradition Funéraire) ainsi que la marque de distribution BtoB Albae, le groupe UDIFE a choisi Get iT pour créer une boutique en ligne afin d’offrir une qualité de service optimum aux concessionnaires de pompes funèbres. Nicolas Duault, son Directeur Général, ne tarit pas d’éloges sur la solution mise en œuvre par la marketplace.

Quel état des lieux faites-vous du marché du funéraire aujourd’hui et quelle place y occupe votre groupe UDIFE ?

Nicolas Duault : La situation sanitaire que l’on connaît actuellement fait que malheureusement le funéraire se porte bien. C’est un marché en croissance exponentielle : du fait du vieillissement de la population, lié à l’effet du baby-boom, le nombre de décès augmente tous les ans. Actuellement, le secteur se concentre autour de trois gros opérateurs, dont le leader PFG (Pompes Funèbres Générales) détient 30% des parts de marchés. Notre groupe UDIFE et le groupe Funecap (Roc Eclerc, Pascal Leclerc) occupent la 2e ou 3e place selon le nombre de cérémonies réalisées, le nombre de points de vente ou le chiffre d’affaires.

Qu’est-ce qui vous différencie ?

N. D. : Nous fonctionnons en commerce associé : à l’image d’un réseau d’adhérents, l’ensemble de nos 450 concessionnaires ayant signé un contrat de concession avec nous sont associés à notre centrale d’achats et de référencement. Depuis 2013, nous nous adressons également aux opérateurs de pompes funèbres hors réseau avec notre marque de distribution BtoB, Albae. Le marché du funéraire se digitalisant très fortement, être présents sur Internet est incontournable aujourd’hui. La force d’UDIFE, c’est vraiment de mixer le commerce digital et le commerce physique avec notre propre réseau de distribution, en proposant toujours plus de services innovants. Depuis novembre, nous proposons par exemple de filmer les cérémonies et de les rediffuser en ligne en direct pour ceux qui ne peuvent pas s’y rendre. Nous sommes les premiers à le proposer sur le marché, ce qui est un vrai plus, surtout en période pandémique. Et nous pouvons compter sur notre réseau de points de vente physiques pour relayer ce service auprès des familles.

Pour quelles raisons avoir fait appel à Get iT ?

N. D. : Pour que le BtoC soit bon, je suis intimement convaincu que le BtoB doit être parfait. En qualité de tête de réseau, nous nous devons d’apporter un service performant à nos concessionnaires. Nous avions déjà externalisé notre logistique, gérée en interne jusqu’en 2015. Notre centrale d’achats se développant de plus en plus, avec de nouveaux produits et services, nous devions trouver une solution pour les valoriser et offrir une qualité de service optimum à notre réseau, notamment sur la prise de commandes. C’est à ce moment que j’ai connu Get iT, qui venait de développer une boutique en ligne pour un réseau de garagistes. Nous avons commencé à travailler ensemble en mars 2019 pour adapter l’outil à nos besoins, avec l’aide de notre logisticien.

Quels étaient vos impératifs ?

N. D. : Les opérateurs de pompes funèbres étant constamment en action en raison de l’imprévisibilité de leur métier, notre rôle est de leur libérer l’esprit. Il fallait une solution pour leur donner la possibilité de passer leurs commandes à tout moment, puis de les regrouper en une seule livraison la semaine suivante (sauf urgences). Nous souhaitions également une boutique qui soit vendeuse, afin de communiquer sur des nouveautés ou un déstockage par exemple, sans faire appel aux services communication, marketing ou digital. Pour que les équipes opérationnelles de la centrale d’achats soient complètement autonomes, l’outil devait donc être facile d’utilisation, intuitif et évolutif, avec une présentation des statistiques dynamique. Il était également important qu’elles puissent générer de la commande multi stocks (plusieurs lieux de stockage dans une même commande). Enfin, changeant de prestataire informatique le 1er septembre 2019, notre timing était très court : nous ne pouvions nous permettre aucune rupture de service, car les décès n’attendent pas… Sur tous ces points, Get iT a réalisé un sans-faute !

Un an après le lancement de votre boutique, quel bilan dressez-vous ?

N. D. : En nous permettant d’intégrer facilement de nouvelles offres et de mettre en avant régulièrement des promotions, notre chiffre d’affaires a augmenté de 70%, tous produits confondus. Nous avons gagné en termes de fidélisation et en notoriété, grâce à notre qualité de service. Sur le marché du funéraire, nous sommes notamment les seuls à prendre en charge les frais de livraison dès le premier article ajouté dans le panier. L’outil nous offre par ailleurs un gain de temps et de confort très appréciable. Nos équipes sont moins accaparées par des tâches chronophages, qui n’avaient pas ou peu de valeur ajoutée, ce qui leur permet de se concentrer sur notre cœur de de métier. Aujourd’hui par exemple, une personne est dédiée au sourcing produits, tâche qui m’incombait auparavant.

Recommanderiez-vous Get iT à d’autres réseaux ?

N. D. : Complètement. Étant membre de la Fédération du Commerce Associé, j’en ai déjà parlé à certains de mes homologues. Avec l’aide de Get iT, nous avons su nous moderniser et évoluer avec l’ère digitale sur un métier qui reste séculaire. Le défi n’était pas gagné d’avance, mais nous y sommes parvenus ! Notre boutique est une vraie réussite et je serais ravi que d’autres en profitent. D’autant que derrière l’outil, il y a l’humain derrière. L’équipe de Get iT se plie en quatre pour répondre à nos exigences. Toujours disponible et à l’écoute de nos besoins, elle cherche constamment à s’améliorer pour atteindre la perfection et nous satisfaire.